图片 东航北京暑期保障无成人陪伴儿童近900名

　　图：东航北京旅客服务部员工杨鑫敏和小旅客　摄影：朱沙沙

　　民航资源网2014年9月3日消息：暑运期间，许多乘坐东航进出港航班的儿童旅客没有跟随父母出行，而是独自成行的，东航为他们提供了无成人陪伴儿童运输服务，即“东方小飞人”服务。据统计，七至八月暑期，东航北京分公司保障了近900名无成人陪伴儿童成行。

全流程接送服务保障

　　无成人陪伴保障工作是一项融责任心、沟通能力于一体的任务，与小朋友的相处是需要拥有一定的沟通技巧和服务经验。

　　东航北京分公司地面服务部旅服分部为小旅客们提供了全流程的地面接送服务。每一次的接送无成人陪伴旅客，旅服部工作人员都要和小朋友的相处时间至少在1小时以上。在保障无成人陪伴儿童乘坐出港航班时，东航北京旅服部工作人员需在登机前半小时，到候机楼出港大厅东航“爱心柜台”与值机工作人员及小朋友的家长办理交接手续，填写好《特殊旅客服务通知单》，从家长手中接到儿童，送上即将飞往全国各地的飞机，与乘务员办理交接手续，乘务员负责在飞机上照顾儿童。保障进港航班时，旅服部工作人员需提前填写好《特殊旅客服务通知单》，在航班落地前20分钟于飞机停靠机位进行等待，飞机停稳后，登机与乘务人员进行交接，核实小朋友信息，陪同他提取行李，将小朋友送至隔离区外等待接站的家长手中。

贴心爱护儿童旅客

　　在无成人儿童保障方面，旅服部充满阳光的大男孩杨鑫敏的耐心、贴心、细心被小旅客的家长赞不绝口。2014年5月他加入旅服部大家庭时刚刚21岁。他对小朋友非常贴心爱护，被很多小朋友称为“大眼睛的好好哥哥”。在七月份一次出港保障过程中，有2名小朋友的家长问“大眼睛的好好哥哥在不在？要“大眼睛的好好哥哥”接站。“大眼睛的好好哥哥”知道好多呢！会讲笑话，和“大眼睛的好好哥哥”在一起很开心。8月22号，他又一次接到调度通知，在旅客约定的时间内到达爱心柜台接一位去往上海的小朋友，到达柜台后找到他要送的小朋友并且按照流程，填写好数据单，与离港同事进行了交接。同时，嘱咐小朋友家长将接站人信息务必填写完整，便于到达后工作人员联系到接站人。由于小朋友是第一次单独成行，小朋友的家长不放心，小男孩有些腼腆，两手攥在一起，头低着，眼睛里有点泪花，嘴上说着“妈妈，我害怕。”细心的小杨察觉到时，蹲下身子，握着小朋友的手，柔柔地说着“有哥哥陪你呢，不要怕。宝贝，放心吧，哥哥会一直把你送到飞机上。和哥哥一起走。你是最棒的！”举起大拇指对着这个腼腆的小弟弟。小弟弟听到大哥哥的一番话后，手慢慢地松开，牵着哥哥的手。小朋友的妈妈被感动了，“小伙子，你可真行。还挺有技巧的，我们家孩子有点胆小，我还挺担心的。现在有你陪同他到飞机上，我放心了。你们的服务真好。”“阿姨，没事的。您就放心吧。我会照顾好小宝贝，安全将他送上飞机上的”杨鑫敏对家长如是的说。“走吧，有哥哥在。哥哥给你讲个笑话啊……”小朋友笑呵呵地跟着他走向安检处。

热心为小旅客排忧解难

　　安检顺利通过到达登机口时，发现飞机刚刚到达机位，小朋友有些许的不安。为了消除小朋友的不安，小杨一边拉着小朋友的手一边与小朋友聊天。待飞机准备工作完成后，杨鑫敏与登机口工作人员进行了沟通，小朋友成为第一个登上飞机的旅客，很开心，对杨鑫敏说：“哥哥，我是第一个上飞机的。哥哥，你真好。”在与乘务长交接后，小旅客依依不舍对杨鑫敏说：“哥哥，有你真好。”

　　无成人陪伴儿童服务（又称UM）指的是航空公司面向5-12岁无成人同行的儿童提供的一项服务项目。无成人陪伴儿童乘机，不同于常规购票，工作人员要核实很多相关信息，程序复杂，从填写申请单到报送机场部门需要多个环节，全流程服务不得有半点马虎，否则无法成行。如需办理该业务，家长最好提前一个星期到航空公司销售部门办理相关手续。

　　像杨鑫敏这样完美地完成“大手牵小手”的无成人陪伴儿童服务工作。还有旅服部的许多员工，他们多次得到旅客的赞誉，通过无成人陪伴儿童服务，使旅客对东航更加信任。充分体现了“客户至尊，精细致远”的东航核心价值观理念。

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（供稿：中国东方航空股份有限公司北京分公司， ）