央视315晚会曝光:家电售后服务套路多 无病假修、小病大修、高价推销
家电行业是中国在改革开放中成长最快的行业之一,短短四十年间,总产值增长了3500多倍。我们现在不仅家电生产消费都是全球第一大国,产品和服务水平也提升了不少。家里不管是装电器,还是维修、保养,一个电话,服务人员就上门了,非常方便。但是,这些美好的体验背后又藏着什么玄机呢?
记者以实习的名义,进入到宏瑞家用电器服务公司,他们负责重庆市沙坪坝区惠而浦等多家品牌家电的初装及售后服务,记者跟随老员工小陈,上门为客户安装一台新的滚筒洗衣机。
小陈将洗衣机安装好后,熟练地拿出水平尺进行检查。
宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈:水平尺不在中间,这边比较小,这两边大跟小很明显。
小陈告诉客户,房间地面不平,洗衣机需要另外加装一个脚架进行调节。
客户:安这个要单独收费吗?
宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈:是的。
宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈:这个288元,那个180多元。
听到要额外收费,客户有些犹豫,小陈一番简单的操作,洗衣机发出了刺耳的噪声。
客户:安了(脚架)它就没有这么响了吧?
宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈:百分百。
轰鸣的噪声刺激客户改变了态度,最终他以180元购买了脚架,加装了脚架后,启动洗衣机,运转声音果然明显降低。然而让记者感到奇怪的是,就在洗衣机的顶部,贴着一张安装使用注意事项,上面明确标注着:洗衣机需安装在坚固、平坦及防滑的地面上,尽量不要将要洗衣机放置在各种台面或者支架上,避免出现震动大或移位等现象。既然明确说明了不需要放置在支架上,小陈为什么要不遗余力地让客户安装脚架呢?
小陈告诉记者,每卖一个180元的脚架,他可以拿到90元的提成。因此一定要想尽办法让客户安装支架,不但要会演戏,还要准备好道具。
宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈::我这个水平尺都是有问题的,我和你说个啥?专门(弄)斜的,那浮球都是坏的。你让我给你打水平,你不是在逗我吗?
用水平尺测量只是装个样子,噪声大小的奥秘,原来就在洗衣机的转速上,起初小陈将转速从默认的每分钟800转调整到1200转,洗衣机运转声音自然增大,而换上了脚架,他又将转速从每分钟1200转调到400转,声音立刻变小很多。
宏瑞家用电器售后服务公司 维修人员 小陈::1200转能不抖吗?(安装脚架后)试机的时候我调的400转。
一次免费的安装服务,客户却被小陈忽悠了近200元。负责人告诉记者,由于电器生产厂家对宏瑞公司有严格的考核和监督,因此,给客户上门服务忽悠时一定要讲究技巧,不要让客户向生产厂家投诉。
宏瑞家用电器售后服务公司 业务主管:那就得靠去撇(骗),靠跟用户去吹,至于你怎么去操作,只要原则上用户不挑,用户不闹,都没关系的。
记者随后在一些家电企业的特约售后服务维修中心体验后发现,在免费安装新家电时,利用各种手段,高价推销配件辅材,赚取高额提成,已经成为不少特约维修中心惯用的伎俩。
维美家电维修服务公司 业务主管:如果装一个805(旋转挂架),你可以提现金200元,我们一个月差不多要安装一两百个。
刘志敏家电维修服务公司(方太家电特约售后服务商) 业务主管:安装油烟机的话,我们一般都会装防烟宝,防烟宝一个(提成)就是25元。
承锦西商贸有限公司(美的家电特约售后服务商)维修人员:一套烟机灶具,用三米气管,基本上都在400元、450元以上。我收的最高的时候收了2000多块钱。
在新家电安装中存在的问题仅仅是售后服务乱象的冰山一角,更多的猫腻存在于家电的售后维修服务。
记者同样以实习名义进入了西安腾辉家电服务公司,这家公司负责灞桥区小天鹅家电售后服务,维修员小李接到一个洗衣机漏水维修订单,一番检查后小李告诉客户,洗衣机漏水的原因是滚筒变形,需要更换,然而在维修的时候,小李偷偷将排水管换掉后叮嘱记者赶紧收好。
既然是滚筒变形,为什么还要换掉排水管呢?小李告诉记者,导致漏水的原因是排水管破损,滚筒并没有问题,小李隐瞒了这个信息。
明面上更换了滚筒,暗地里却维修了排水管,这一明一暗的维修,收费自然不低。
腾辉家电售后服务公司 维修人员 小李:多少钱?465元,有什么问题给我打电话。
这次维修,成本不到40元钱,收费却高达400多,小陈因此可以拿到200多的提成。
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