315舆情全复盘：危机当前，各家公关如何“各显神通”(3)

根据知微事见全网热门舆情事件库，315前后出现较为严重的负面舆情的企业有十余家。在上榜的企业中，“携程被指大数据杀熟”事件影响力最高，其次是奥迪“白血病”门事件。从行业上来看，涵盖了互联网APP、汽车、餐饮、保健品等。其中餐饮成为曝光的重灾区，外婆家、西贝莜面村、华莱士、周黑鸭、枫晚亭等知名企业纷纷落马。

携程大数据杀熟

这并非近年来携程第一次被爆出负面舆情，2016年1月，网友曝光携程假机票事件后，随后几年中，携程“年坑100亿”、演员韩雪炮轰携程捆绑销售、携程亲子园被爆虐童、携程保险因违规违法被警告并罚款、携程因退票费高出机票原价42%被深圳市监委通报批评、王志安炮轰携程豪华酒店脏乱差……等等负面舆情接连在网络上引发热议。

本次携程的公关又做得如何呢？在事件发生后的48小时黄金公关时间内，我们通过网媒报道公关内容来一窥究竟：在网上爆料消息开始流传后，3月11日午间，关于携程回应的报道量陡增，远远超过事件本身的报道，并于14时达到峰值，几乎将质疑相关报道覆盖。而到3月12日早间，回应的报道量虽然出现次峰值，但量级远不及首次，同时，质疑的内容占比再度上升。

可见，早期携程公关介入快、覆盖效果较好，到后期则略有乏力，导致负面报道量再度小幅回升。

奥迪“白血病”门

此前，我们曾以《奥迪身陷“白血病”门，是“被碰瓷”还是“早有前科”？》一文分析了奥迪此次“白血病”门的影响与扩散路径，当时的数据显示，网友主流观点分为两派：一方认为奥迪应该被调查、严惩，另一方则质疑文章作者碰瓷，认为白血病是否真由奥迪车导致的尚未有定论。综合来看，认为奥迪应该接受调查的观点占比略高于质疑。

3月12日，奥迪方面回应称“对车主的遭遇感到遗憾，但车主患癌与奥迪车无必然联系。第三方鉴定机构鉴定显示，涉案车辆车内空气质量合格。”

从网友现如今的评论分布情况来看，认为“奥迪不背锅”的占比达42%，但同时觉得“奥迪在推卸责任”、“奥迪车的确有不少问题”的总计占比为33%，还有11%的网友持怀疑态度，表示将持续关注事件进展。

外婆家被爆食品安全问题

3月15日上午，在315晚会即将开始的时刻，外婆家被爆出食品安全问题，也算是打响了315当天的第一枪。下午13:21分，@外婆家 于微博发布致歉信，表示诚挚歉意，并已经派出调查小组入驻门店。根据知微传播分析数据，从微博扩散路径来看，该声明最大传播深度仅5层，引爆点有@新浪新闻 @浅评新鲜事 @鱼姜 @霜叶 @王飞-仓储物流与供应链 @南京日报 等。

转评内容多持负面态度，认为外婆家令人“失望”、不可“原谅”，很多一直以来对外婆家印象较好的顾客表示，外婆家此次爆出卫生问题，让他们十分伤心、愤怒。也有舆论指出，餐饮行业卫生乱象已经成为普遍现象，不良商家为了利益，道德边界日益模糊，根源问题不解决，同样的事件仍会不停发生。

315，是一年一度的企业公关“盛会”。然而，几乎每一年都有着“难道只有315前后才要重视消费者权益”的质疑。对于企业来说，只有把每天都当做315，从源头重视消费者、重视产品，才是真正地一劳永逸。